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疫情下,企业和员工的“心”开工模式

面对疫情,组织、个人和家庭受到巨大的心理和情感冲击,目前,企业和员工迎来安全和复工的双重考验,管理者的表现将决定员工的信心和应对模式,对企业的兴衰将会产生深远的影响。


2020年2月13日,盛心阳光的CEO,盛心国际EAP学院的张捷院长应友邦保险和HRoot邀请,为全国逾万名企业管理者和HR就企业如何应对疫情,恢复运营进行了分享。


张捷女士跟参加活动的管理者探讨了应对疫情和复工过程的复杂性、不确定性与多样性,组织和管理者如何提升复原力,将心理、精神和情绪调整到复工模式,将损失降到最低。张捷女士着重讨论了三个议题:

  • 疫情发展过程中企业员工情绪的演变和呈现的问题;

  • 员工复工的心理复原计划;

  • 管理者和骨干员工的心理准备与效能感。 

01.

员工情绪的演变和呈现的问题


 

张捷女士通过分析盛心阳光7×24小时EAP心理咨询热线从1月24日至2月12号,三周之间的数据,分析了企业员工在疫情发展过程中的心路历程。跟疫情有关的咨询案例占所有咨询的比例,先后出现过三个高点:

 

第一次出现在1月24日(除夕)、1月25日(正月初一)、1月26日(正月初二),相关联的疫情信息是1月23日(腊月二十九)武汉封城的消息,人们真正意识到疫情的严重性。第二次是在正月初六,正值春节之前原定的返城高峰,要不要返城和如何返城的困扰可能造成的情绪波动。第三次是在2月6日和7日,当时有对公众情绪造成较大冲击的公众信息,50%的咨询个案跟疫情相关。
 

盛心阳光的数据显示,员工的心理和情绪受到三方面影响:首先是疫情发展信息以及公共事件引发的社会情绪导致员工情绪波动;第二是复工和返城时间临近造成的内在冲突;第三是疫情发展的不确定性造成的困扰。  

 

跟疫情相关的咨询案例类型中,情绪困扰比例最高,特别是焦虑、恐惧和愤怒。事件具有突发性,出乎意料,一波未平一波又起,持续造成恐惧和愤怒。疑病和躯体反应的个案比例也很高,有的求助者没有躯体反应,听说居住的小区里有疑似患者或者有被隔离的人,想到自己昨天出去过,怀疑自己感染。最为普遍的躯体反应是睡眠受到影响,胸闷、疼痛、肠胃问题。情绪引起的人际冲突也是常见的咨询议题,包括面对父母吵架引发情绪低落、夫妻冲突、亲子冲突等问题。
 

 

疫情刚爆发一段时间,有的求助者被确诊或者疑似感染,但是难以入院治疗。有的来访者出现了发热感冒呼吸系统相关的疾病,伴随着情绪恐慌。有的求助者本人已经无法接听电话,需要通过家人完成咨询。还有在隔离中的疑似病案、家人疑似、确诊或者去世的个案。还有一些与疫情无关的病情,但及时治疗受到疫情影响,有的员工在家人确诊后,无法去医院,例如,有些来访者有年迈的家人身患肿瘤,原定春节后的手术治疗计划有变化,一方面医院投入抗疫工作,另一方面患病者和家人需要决定是否前往医院接受手术治疗,这是一个艰难的选择,在这个决策中也会引发一些家庭矛盾。


盛心阳光安排有心理学背景的医生和有医生背景的心理专家,针对疑病恐惧的个案给与鉴别的指导性建议。专家以安稳和专业的指导可以协助来访者处理情绪困扰,并做出在当下较为合理的就医决策。 

  

02.

员工复工的心理复原计划
 
 

医学专家指出,目前尚未找到针对这种新病毒确定有效的药物,最有效的保护因素是个体的免疫力。情绪影响免疫力,我们必须通过调整自己的情绪获得最佳免疫力,避免因为负面情绪而耗损免疫力,甚至引发躯体和情绪疾病。面对疫情,张捷女士建议管理者和员工学习了解、觉察和照顾自己的情绪。

 

人们面对不确定的信息产生强烈的情绪反应,尤其是焦虑、恐慌和愤怒,这些是情绪的自动化反应。我们感到生命遇到危险的时候,会急于躲避,此刻采取的任何策略都和应对威胁有关系,这一阶段也可称为“不反应期”。当危险解除之后,人慢慢恢复平静,回到“反应期”。


在不反应期之内,我们只关注这种恐惧情绪,收集跟它有关的信息,对跟这个威胁无关的信息没有反应。例如来访者觉得喉咙有点疼,有些咳嗽,他在几秒钟之内就产生自动化的反应,想:“坏了,我是不是中招了?”这是不反应期的常见表现。几秒钟之后,慢慢平息下来,想:“不会啊,我这几天没有出门,偶尔在小区简单活动,目前我们小区是安全的,我出门的时候没有遇到人,我没接触疫情中心地区的人……喉咙的问题可能是因为开窗的时间太长了,或者睡眠少,因此容易感冒。”这是反应期的表现,人们能够综合各方面信息,判断自己的状态。
 

 

不反应期持续几秒钟是正常的,如果持续几分钟、几小时,甚至一直沉迷在惊恐状态中,情绪和身体就会受到很大的影响,而且会妨碍个体发挥正常的功能。例如有的来访者嗓子发紧,咳嗽一下,随后就想”坏了,我可能是中招了,两天前我在院子里走动,去了超市,听说空气也会传染,而且几秒钟就能传染,戴口罩也不一定有用,我可能摸了什么东西,回来没洗手碰了眼睛……”然后觉得自己呼吸急促,血压升高,紧张和焦虑导致晚上失眠,第二天真的发烧了,然后就反复量体温……当人处在不反应期的时候,对信息的捕捉能力就变得非常的窄,这次疫情使得人的不反应期变得剧烈而持久。

 

如果我们对自身的情绪反应有所了解和觉察,建立一定的心理准备度,有相应的应急预案,平时打好心理情绪基础,当遇到紧急事件的时候就更加能够保持控制感,从而缩短不反应期,及时关注那些我们当前能做的事情,比如我们现在不能出门,针对复工的风险,我们可以选择多种形式复工,我们会审时度势,制定周密的计划,而不会僵在那儿。如果领导者不反应期很长,僵在那里,那么他对群体成员的安全和福祉会造成巨大的威胁。如果个人迟迟没有办法从事件造成的冲击中恢复常态,就没有能力采取有效的应对措施,从而受到更多的损失。 


灾难来临的时候人们有不同的反应,一部分是由人的个性特质决定的,有的人胆大心细,有的人谨小慎微。人的反应同时跟对事件的解释风格有关。面对同样的事情,有的人认为这件事是暂时的,过去以后情况会好起来,事件的影响是局部的,而不是全局性的,我们并未全军覆没,还保有机会和资源。拥有这样的解释风格的人比较有定力,内在的坚韧力较强,能够以理性地态度审视各种信息,客观地审视自身和企业的现状,评估企业的损失和团队目前的状况,既不盲目乐观,也不盲目悲伤。

 

03.

管理者和骨干员工的

心理准备与效能感
 
 

很多企业经营者和管理者假期并未休息,甚至一直在紧张地工作。对于领导者来说,应对疫情的影响无疑是一场严峻的考验,领导者稳定的内核、灵敏的反应和客观的决策对于企业康复非常重要。


很多管理者和领导者在助人同时已经开始自救的行为,跟自己的骨干讨论灾后重建,已经在做决策,或者评估损失。领导者稳定的内核决定了不反应期比较短,有助于整个企业在不确定中寻找确定感,会采取灵敏的反应,同时会做出更加客观和真实的判断。


这个事件节点很重要,接下来确保企业的安全、人才和经营的任务非常繁重,领导者要始终和高效能的骨干在一起。在应急过程中,原来的核心骨干或者新的核心骨干脱颖而出,只有这些人一起思考局势,做出理性的决策,才能够在自己可控的范围内寻找到有可能的一个确定点。

《快速复原领导力》一书的作者说“在危机和动荡时代,大多数人会寻求指引,会希望领导者保护他们,帮助他们好转或者复原”,危机打破了人们的心理舒适区,在动荡的时候,领导力出现真空的时候,如果有一个人喊跟我来,大家可能真的会跟他走。在当前的多媒体和自媒体多元化信息时代,我们需要领导者给我们定力,指引走出困境的过程。

 

在盛心阳光的专家处理的咨询个案中,最近几天关于复工的工作安排方面的议题开始增多,管理者在安排一线的工作的时顾虑怎么跟员工谈,如何制定员工心理保护措施,有的管理者最近还要派遣员工出差,面临是否延缓出差的决策难题,有的员工和管理者无法延缓出差,比如在抗疫中心地区从事医疗设施的维修,供应防护服和病毒测试用品,针对这部分员工的心理准备和支持至关重要。

每次危机中都会有领导者脱颖而出,此次钟南山院士和上海专家组组长张文宏博士就是其中的佼佼者。这些领导者有着鲜明的个体特质:第一,专业能力过硬;第二,在危机中表现出来的品格和价值观令人肃然起敬;第三,除了精神风貌身体健康也很重要:奔赴前线参与营救的人必须拥有良好的健康体魄和免疫力,才能安全地去帮助他人。疫情中传播的钟南山院士八十多岁依然坚持每天跑步健身的照片,堪称典范。

张捷女士建议企业管理者、经营者、创业者借这次灾难培养自己的乐观精神,训练应对突发事件的控制感和反应力,以迎接2020年已经开始的充满不确定性的未来

01.

管理者任重道远
 

美国前总统富兰克林说,“我们唯一应该恐惧的就是恐惧本身,这是一种难以名状的、盲目冲动、毫无原由的恐惧,它使我们转退为进的所有努力都失去效力”。最大的风险是人的风险,最持久的危机是心理危机,即使在危机应对和救援结束后,心理方面的影响会持续很久,影响团队的凝聚力和效能。心理危机导致企业的信任危机、声誉危机和经营危机。


面对这些严峻的挑战,领导者需要保持内心的控制感,并持续的在不确定环境中增强确定感。控制感不同于控制,针对目前的疫情及其造成的影响,有些结果我们无法控制,我们只能凭借过去的经验和当前可获得的信息做出判断和决策,完成自己能做的事情。而不同企业应对风险的能力有强有弱,这取决于企业的现金流、人才效能、组织文化等因素。除了经济因素之外,如果艰难的时候团队愿意共同渡过难关,这个企业即便在很困难的情境下也拥有反弹的能力。


02.

建立任务小组

依靠骨干群体的力量

企业当前遇到的情况超过了日常管理能力和经验,其发展过程存在不确定性,无法预测,日常的组织结构和职能、任务被打乱,我们把此类突发事件称为组织的管理例外。当管理例外发生时,组织可在第一时间组建特殊的任务小组,统一应对。个人的反应受到人本身的经验、能力和情绪的局限,应对小组会帮助我们在不确定中寻找确定感。危机应对小组的首要任务是落实安全防控措施,预防和处理疫情造成的次生危机。盛心阳光的客户中,反应比较快的企业在大年三十就成立紧急应对小组,盘点各地人员,员工分散在什么地方,哪些人员在武汉有工作任务,包括将要派到武汉的、回到武汉的、从武汉出来的、家里有此类人员的等等。有的员工数量多的企业开发了技术小程序,各部门管理者把人员统计出来,形成日报表。管理者此刻盘点人员很重要,一方面起到人文关怀的作用,另一方面为后续复工阶段的风险防控和工作安排做准备。

 

03人员分类使用和管理
 

人们面对危机的反应有差异,我们首先要关注那些高尽责度、高情绪稳定度的管理者,这批人是公司最宝贵的财富,要让这些管理者集中精力做最重要的事情,同时要保护好他们,避免过度使用造成耗竭。


 

员工群体中的个体差异也很大,人们遇到困难,采用的应对方式不同。组织要特别关注易感人群和困难员工,易感人群是指心理上神经质偏高的人,在平时没有过大压力和挑战的情况下,这些员工能够正常发挥社会功能,但是当遇到较大压力的时候,就可能产生心理和行为问题。很多企业的HR经理一直在跟踪和联络高风险员工,而专业机构的专家的协助也是必要的。盛心阳光的EAP专家目前正在协助客户企业排查易感人群,希望能够为他们提供帮助。


 

对于一般员工,组织要理解人们面对疫情产生的自然反应,理解员工对于上班还有顾虑和恐惧,意识到这段时间员工情绪容易激惹,身体和家庭关系也容易出现问题。有些被困在外地的员工身处偏僻地区,网络受限,远程办公的效率受到影响。领导者要和团队讲清楚,成员分成梯队,当前留在家里的人充分利用这段休息时间调整好自己的心理状态,而在一线工作的精兵强将全力以赴,整个团队在确保底线的前提下,本着绩效最大化,效益最大化的原则安排工作,包括复工模式的管理。


04.

灵活调整工作安排
 

复工过程中组织要做很多准备工作。张捷女士建议企业采取多元化的复工模式,并适时调整工作安排。目前关于疫情的信息经常会发生改变,企业一方面要在经营上有明确的方向和规划,同时在工作方式和方法上要适时而变,采用多种方法。


 

远程办公对于很多企业来说是可取的作法,可以减少人员聚集和暴露,从而够降低员工的焦虑和恐慌,进而降低管理成本。如果众多员工聚集公司一起工作,人们的行为模式和习惯不同,因此在安全防护、健康保障方面需要做出相应的安排,对管理成本势必造成影响。企业应全面评估哪种方法更加可取,进行适时的调整。张捷女士还建议企业根据员工群体的工作状态和项目的轻重缓急对工作进度做出灵活而合理的安排。 


 

目前社交媒体上每天涌现关于疫情的各种信息,负面信息会影响人们的情绪和心境,张捷女士建议管理者和员工限定自己在手机和网络上浏览各种信息的时间和内容,规定自己每天投入半个小时或者一个小时察看关于疫情权威信息。浏览手机不仅令我们暴露于疫情的影响,而且对眼睛、大脑和睡眠都有负面影响。我们可以利用这一特殊时期,改掉沉迷于手机的不良习惯

 

05.

抓住建立企业健康安全防控

管理系统的时机


张捷女士建议企业借这次危机,建立完善健康风险防控的制度和管理工具。从盛心阳光EAP服务的经验来看,员工一旦发生风险事件,例如产生自杀自伤想法或者行动,当EAP找到组织,如果组织对员工情况掌握的比较多,知道他的第一联系人和重要干系人、家庭住址,这个员工获救和康复可能性更大,心理危机的干预过程也更加顺利。有些企业在这次疫情发生之际,系统采集、登记、录入员工信息,有些组织回顾审核现有的信息,管理者应了解员工在哪里,状态怎么样,是否安全,遇到什么困难。有些企业已经在借此机会规划健康文化和员工心理能力建设,有些企业正在筹备三月份启动健康月活动,主题包括饮食、睡眠、情绪健康、自我照料、家庭等方面的内容。危机管理是每个组织都需要掌握的经营和管理文化的一种能力,心理准备度高的组织和个体有更大的复原弹性。

 

在疫情尚未控制之际,企业给员工提供资源是很有用的,特别是针对遇到困难员工,包括在湖北疫情中心区域工作的员工、亲属家人受疫情影响的员工等等,还有家庭婚姻亲子关系出现问题的员工,组织对这个部分员工地情况掌握越多,提供的支持越多,越有利于风险防控。有企业为员工提供了心理援助的资源,例如EAP心理服务,这无疑是及时的关爱。

 

06.

做好合规工作,规避风险


目前媒体上有各种各样的复工信息,每个城市不同,企业需要借助人力资源、法律、心理方面的专业机构解读相关政策,在尊重底线的前提下做出客观务实的复工安排。比如政策上允许企业采取灵活办公的方式,也可以建议在家回不来的人进行调休,这种确保底线的灵活安排有利于企业维稳和可持续发展。在目前这段时间,涉及裁员和工资发放的办法,容易造成员工情绪的激惹的事情,一定要集体做出慎重而理性的决策,同时咨询法律方面的专家。目前企业在经营策略方面宜慎重稳健,确保正常运转不要急于实施全新的创意,这时候做新的开拓决定或者盲目的转型和扩张都会有大风险。

 

07.

避免对受疫情影响最严重的人群

污名化和歧视


面对疫情,多数人都感到惊恐,很多人在朋友圈发自己的感受和想法,有些人发表的观点包含地域歧视,或者以嘲弄、玩笑的口吻谈论疫情,这种做法会对当事人造成更深层的伤害。管理者和HR需要明确反对地域歧视和对疾病的污名化。疫情中心地带的人正在遭受苦难和损失,受到惊吓,神经已经变得敏感,他们理应在心理上和情感上受到照顾。周围的人需要小心说的每一句话,注意自己的表情和神态,歧视不仅会伤害个体,而且对企业文化造成重创。盛心阳光在EAP和心理援助中深深体会到在疫情中心的员工和当地人的艰难的处境和心境,我们呼吁大家在心理上在情感上给予更多的包容、照料和体贴。

张捷女士于参加活动的朋友们分享了三句话作为结语:


第一是接纳情绪,理解和把握情绪,利用管理情绪的能力促进自己和周围人的康复。
 

第二是承认限制,人们在疫情中发现个体的渺小和无力,而人类在灾难面前,能做的事情也是有限的。接纳自己的局限之后才能客观地面对现实情况,这是心理反弹的重要因素。
 

第三是相信明天,太阳每天都会照常升起,明天会更好,关键是我们要活过今天晚上。对于个人和企业来说,灾难锤炼我们,让我们有变得更好的可能性,前提是我们首先要活下来。

 

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